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上篇 认知篇2

第一章 总论2

危机管理起源5

内外部危机划分7

第二章 主要危机处理技巧13

第三章 危机识别与预防22

危机的识别24

危机的预防30

第四章 危机沟通35

沟通策略36

内部沟通42

政府沟通44

媒体沟通45

消费者沟通54

其他公众沟通56

第五章 危机管理58

危机管理计划64

危机管理小组69

形象管理73

反应管理75

恢复管理77

情境管理79

管理评价80

第六章 危机管理四力82

缩减力84

预备力85

第七章 危机评估88

下篇 案例篇94

第八章 中外十大经典危机管理案例94

危机制胜95

经典案例一 百事可乐“针头事件”95

经典案例二 中美史克“PPA事件”104

经典案例三 比利时和法国“可口可乐中毒事件”111

经典案例四 泰诺“产品投毒”118

危机致败124

经典案例五 埃克森“原油泄漏事件”124

经典案例六 央视前标王秦池公关危机案例130

问题危机管理案例134

经典案例七 芯片危机，诺基亚与爱立信的胜败抉择134

经典案例八 三菱帕杰罗危机，不仅仅是对生命的漠视139

经典案例九 英特尔奔腾芯片危机，心存侥幸致害人害己147

经典案例十 “砸大奔事件”，店大欺客酿苦果152

第九章 跨国公司危机在中国160

在华企业危机频仍，跨国公司公关何在？160

麦当劳“消毒水”事件，跨国公司危机管理败笔163

宝洁SK-Ⅱ危机，自以为“很中国”172

富士VS柯达：中国公关恒者恒强176

家乐福“进场费”风波，凸显危机管理短板184

宜家产品召回，给中国企业的思考191

高露洁牙膏含致癌成分公关危机案197

跨国危机管理凸显公关智慧200

第十章 卓跃咨询实战危机管理案例204

荣事达创业元老“退休”危机公关案204

L电器“假名牌”危机管理咨询案例221

第十一章 2003、2004年度十大企业公关危机案例231

2003年度十大企业公关危机案例232

案例一 CECT手机：“中国种的狗”事件233

案例二 罗氏：“达菲”风波235

案例三 长虹：海外“受骗”风波237

案例四 富士：“走私”丑闻239

案例五 家乐福：“进场费”风波241

案例六 麦当劳：“消毒水”事件243

案例七 索尼彩电：“召回”风波245

案例八 红牛：“进口假红牛”危机247

案例九 格力：“内讧”事件249

案例十 丰田：“问题广告”事件251

2004年度双十大企业公关危机案例255

中国十大企业公关危机案例255

案例一 巨能钙“有毒事件”，公关不当尝苦果256

案例二 黄宏生“被拘事件”，危机管理显神通259

案例三 新兴医院“虚假广告事件”，玩火必自焚261

案例四 联想“裁员事件”，公司不是家264

案例五 德隆“财务危机事件”，该来的终究会来267

案例六 腾讯QQ“保钓事件”，伤害了民族感情269

案例七 金龙鱼“虚假广告事件”，树大招风272

案例八 三鹿“阜阳奶粉事件”，蒙冤有因果274

案例九 海南航空“航班延误事件”，旅客下跪为辛酸276

案例十 格林柯尔“收购遭质疑”，成长的代价278

在华跨国公司十大公关危机案例282

案例一 耐克“问题广告”，涉嫌侮辱民族文化282

案例二 杜邦“特富龙事件”，疏于沟通步步被动284

案例三 家乐福“毒芥兰事件”，凸显供应链管理漏洞287

案例四 宜家“产品召回事件”，责任是公关的第一要义290

案例五 杨森“息斯敏事件”，即期利润与长远发展博弈292

案例六 肯德基“禽流感事件”，显成熟企业公关之道294

案例七 默克“回收万络事件”，危机管理现场课296

案例八 沃尔玛“拒建工会事件”，对抗游戏规则299

案例九 普华永道“员工怠工事件”，内部危机亦公关302

案例十 朗讯“行贿丑闻”，公关应动真格的304

差距与考验308

后记312

参考资料314

相关链接315